处理餐厅客人投诉的步骤如下：
倾听
耐心倾听客人的抱怨，不急于解释或争辩。
保持冷静，避免影响其他客人，避免产生敌意或防御性反应。
表示理解客人的感受，例如：“我了解您的感受，我之前也遇到过类似的问题。”
保持冷静与尊重
将投诉者引导至私下场所，避免在公共场合处理问题。
尊重客人的自尊心，维护客人的尊严，例如：“非常抱歉您遇到这样的麻烦。”
记录要点
将客人所述要点记录下来，这是赢得客人信任的途径，有助于解决问题并使整个情况得到控制。
表示重视
强调问题的重要性，而不是指责上一班次或某个部门的错误。
无论情况如何，都不要贬低客人，对待问题要与人为善。
提供解决方案
告知客人您能够提供的解决方案，不要许下无法兑现的承诺。
根据问题的性质，提供具体的解决措施，如重新制作菜品、更换餐具、提供折扣等。
确立行动时间
明确告知客人问题将在何时解决，切勿低估解决问题所需的时间。
跟踪行动进展
客人选择解决方案后，立即采取行动。
在遇到无法预测的延误时，尽快通知客人。
追踪客人和行动结果
即使投诉已由其他人解决，也应与客人保持联系，了解问题的解决是否让客人满意。
总结与反馈
对投诉处理情况进行总结，填写《客诉处理报告》。
将《客诉处理报告》送公司总部和相关部门，进行改善效果跟踪和总结，并及时反馈。
通过以上步骤，餐厅可以有效地处理客人投诉，提升服务质量，维护良好的客户关系。
