处理群众投诉的步骤可以概括为以下几点：
接受投诉
接待投诉人，并记录其基本信息、联系方式和投诉内容。
安抚情绪
向投诉人表达歉意，并承诺会尽快了解情况并解决问题。
了解核实情况
通过不同途径收集信息，如现场录像、询问当事人等，以了解事情真相。
调查分析
根据收集到的信息，分析问题的原因和责任归属。
制定解决方案
根据问题的性质，制定相应的处理措施，如道歉、赔偿、改进服务等。
执行解决方案
将解决方案付诸实践，确保问题得到妥善处理。
反馈与回访
向投诉人反馈处理结果，并在必要时进行回访，确认问题已解决。
总结与改进
对整个处理过程进行总结，从中吸取教训，改进工作方法和流程。
建立长效机制
对于反复出现的问题，建立预防措施和长期改进机制。
在整个处理过程中，应保持公正、客观的态度，并尽可能保护投诉者的利益。同时，要注意保护投诉者的隐私，避免泄露个人信息。
